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Queixas dos portugueses aos vinte mil registos

Written by  OQ ftgf direitos reservados

O Portal da Queixa analisou as reclamações recebidas durante os 45 dias em que vigorou o estado de emergência em Portugal. Foram registadas pelos consumidores portugueses perto de 20 mil reclamações (19.772), um aumento de 90% face ao período homólogo (10.367). Deste total de reclamações recebidas no período em análise, 25% (5.122) estão relacionadas com a pandemia de Covid-19 e 5% (999) referem-se a queixas sobre burlas e fraudes online, um ritmo de 22 reclamações por dia.

Só em abril, a maior rede social de consumidores de Portugal, bateu qualquer recorde, ao registar um ritmo de 450 reclamações por dia, num total mensal de 13.439 queixas. Segundo dados disponíveis publicamente, o Portal da Queixa registou, no mês passado, o triplo das reclamações efetuadas no Livro de Reclamações Eletrónico (4.625) e mais de quatro vezes as efetuadas nas plataformas das associações de consumidores.

Com o objetivo de identificar as alterações comportamentais dos consumidores durante os três períodos do estado de emergência que vigorou em Portugal, a equipa do Portal da Queixa decidiu analisar à lupa os dados estatísticos gerados na sua plataforma pelos portugueses no âmbito das suas práticas de consumo.

Ao longo dos 45 dias, destacaram-se no ranking das categorias com maior número de reclamações: Comércio eletrónico (2643); Correio, Transporte e Logística (2533); Operadoras de TV, Net e Telefone (1563); Reservas de viagens e estadias de férias (1000) e Serviços e Administração Pública (988).

De acordo com o Portal da Queixa, face às reclamações apresentadas durante o primeiro período do estado de emergência - de 22 de março a 2 de abril -, o comportamento dos consumidores refletiu: inúmeros pedidos de reembolso de viagens e estadias de férias, uma forte adesão aos supermercados online e o exponencial aumento da utilização de tecnologia de comunicação (internet). No top 25 das marcas mais reclamadas pelos portugueses, os cinco primeiros lugares pertenceram à: eDreams; CTT e CTT Expresso; MEO; Uber Eats e NOS.

“O primeiro período do estado de emergência, na sequência das medidas de combate à Covid-19, foi talvez o mais demonstrativo das necessidades dos consumidores na nova realidade em que se viram envolvidos. Ficando as viagens e estadias fora de rota nos próximos tempos, os consumidores portugueses correram às companhias aéreas, agências de viagens e sites de reservas, numa tentativa desesperada de conseguirem reaver o valor despendido com a marcação de férias. Também o setor das operadoras de telecomunicações viu o número de reclamações recebidas aumentar de 353 para 542 (53%), nos 15 dias do primeiro período, face aos 15 dias anteriores. Dificuldades com a prestação do serviço de tv e internet, foram as principais razões que levaram os consumidores a reclamar. Os supermercados online também demonstraram muitas dificuldades para darem resposta à massiva procura dos consumidores, que optaram por se abastecer online, colocando uma enorme pressão na logística de empresas como o Auchan e o Continente que, durante este período inicial de adaptação, viram as suas reclamações aumentarem mais de 185%, face ao período que antecedeu o início do confinamento obrigatório. As dificuldades de acesso aos supermercados online, os tempos de espera pelas encomendas e a falta de stocks de produtos, foram os motivos principais relativos a este aumento.”, analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

No segundo período do estado de emergência - de 3 de abril a 17 de abril -, o reflexo do comportamento dos consumidores no Portal da Queixa evidenciou novos hábitos adaptados à realidade: um aumento abrupto das vendas através do comércio eletrónico que gerou o colapso na resposta das empresas de logística e entrega de encomendas; uma grande procura por equipamentos de tecnologia, como computadores e impressoras, para fazer face ao teletrabalho e telescola, e de produtos de estética e cabeleireiro, na sequência do encerramento dos salões de beleza. Este segundo estado de emergência demonstrou ainda que as entregas de alimentação ao domicílio vieram para ficar.

Segundo Pedro Lourenço, “a grande explosão aconteceu no comércio eletrónico, onde foram registados aumentos na ordem dos 109% em quase todos os setores do retalho, desde tecnologia, vestuário, bricolage, etc. Contudo, a maior subida face ao primeiro período do estado de emergência, registou-se na procura de produtos de cosmética e cabeleireiro (232%), demonstrando claramente que os consumidores souberam adaptar a procura para o ambiente digital, o que criou, por sua vez, enormes dificuldades de gestão das encomendas e entregas dos produtos. As marcas como os CTT e CTT Expresso - que há muito que são uma presença assídua no Top 5 das mais reclamadas, pelas dificuldades que vêm a demonstrar relativamente à capacidade de entrega em momentos de exponencial crescimento da procura -, durante o segundo período do estado de emergência, dividiram o pódio das reclamações com o seu principal concorrente - a DPD.

Também as queixas geradas no setor da entrega de alimentação ao domicílio assumiram uma posição de grande destaque, com marcas como a Uber Eats e a Glovo. As entregas não efetuadas por dificuldade de identificação do local pelo estafeta e cobranças efetuadas sem o produto entregue foram as queixas mais frequentes.”

No último e terceiro período do estado de emergência - 18 de abril a 2 de maio -, as marcas foram testadas ao limite com o comércio eletrónico a registar volumes nunca antes registados. Neste período, para os consumidores em confinamento, as lojas online e marketplaces passam a ser a ida ao shopping, mas abrem porta aos perigos relativos a burlas e esquemas de fraude na utilização das soluções de pagamento digitais. As entregas de encomendas continuaram a ser o calcanhar de Aquiles no setor do retalho.

“Se já não existiam dúvidas, pela quantidade de reclamações relativas ao atraso das entregas das encomendas, no terceiro período do estado de emergência, foi possível confirmar que a grande maioria das compras efetuadas pelos consumidores portugueses foi online. Neste sentido, o setor do comércio eletrónico, voltou a registar um aumento do número de reclamações na ordem dos 55%, face aos 15 dias anteriores relativos ao estado de emergência. As moratórias dos créditos solicitados pelos consumidores aos bancos e financeiras, marcaram também este último período do estado de emergência, representando um aumento de 16% nas reclamações apresentadas. Falta de resposta e recusa de aplicação do decreto de lei, foram as principais reivindicações dos consumidores relativamente às instituições bancárias.”, revela o CEO do Portal da Queixa.

Na opinião de Pedro Lourenço, verificar a gradual alteração comportamental dos consumidores portugueses, face às necessidades inerentes a cada período do estado de emergência revelou-se uma análise muito interessante e futurista. “Este será certamente um caso de estudo para o futuro que se avizinha, pois a realidade da transição digital, não será apenas uma tendência para os próximos tempos, fruto da condição imposta pelo confinamento, mas sim, um comportamento intrínseco da grande maioria dos consumidores globais. Nesta nova realidade, o maior desafio foi colocado às marcas que estão nos vários setores de mercado que, de um momento para o outro, viram-se obrigadas a redirecionar todo os seus esforços para os canais digitais, verificando-se que, algumas dela, estavam totalmente despreparadas para tamanha procura repentina. Saber ouvir e interpretar as escolhas dos consumidores, com base nas suas experiências de consumo, será o sucesso do novo cliente pós-pandemia covid-19.”

Reclamações relativas ao período do estado de emergência em Portugal (22 março – 2 de maio)

Comércio eletrónico

2643

Correio, Transporte e Logística

2533

Operadoras de TV, Net e Telefone

1563

Reservas de viagens e estadias de férias

1000

Serviços e Administração Pública

988

Bancos e Financeiras

828

Entregas de alimentação ao domicílio

783

Hiper e Supermercados

732

Água, Eletricidade e Gás

622

Seguros Vida, Auto e Planos de saúde

375

Saúde - Hospitais e Farmácias

374

Transportes Públicos

361

Companhias Aéreas

335

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

294

Produtos e Equipamentos de Beleza

268

Desporto, Ginásios e Clubes

265

Casa, Alarmes e Limpeza

246

Empresas, Serviços e Associações

202

Casinos e Casas de Apostas

174

Imprensa, TV e Media

161

Automóveis, Motas e Bicicletas

158

Cultura, Lazer e Diversão

110

Animais

84

Educação, Formação e Emprego

33

Reclamações não aprovadas

4640

TOTAL

19772

1º período de quarentena em Portugal (22/03 a 02/04)  Nº de reclamações recebidas nos setores  Top 25 marcas 

 Reservas de viagens e estadias de férias

626  

eDreams  324 

Operadoras de TV, Net e Telefone

542

CTT e CTT Expresso

282

Correio, Transporte e Logística

474

MEO

231

Comércio eletrónico

418

Uber Eats

154

Serviços e Administração Pública

365

NOS

133

Hiper e Supermercados

288

Vodafone

128

Bancos e Financeiras

263

Auchan

117

Entregas de alimentação ao domicílio

247

DPD

117

Água, Eletricidade e Gás

230

Continente

110

Companhias Aéreas

169

EDP

105

Transportes Públicos

138

Segurança Social

92

Saúde - Hospitais e Farmácias

136

Worten

89

Seguros Vida, Auto e Planos de saúde

130

Ryanair

68

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

83

TAP

65

Desporto, Ginásios e Clubes

72

Medicare

61

Imprensa, TV e Media

67

Logitravel

59

Automóveis, Motas e Bicicletas

59

Endesa

55

Casinos e Casas de Apostas

56

Nowo

48

Empresas, Serviços e Associações

54

Serviço Nacional de Saúde

44

Casa, Alarmes e Limpeza

53

MB WAY

43

Produtos e Equipamentos de Beleza

28

IMT

41

Animais

19

Rumbo

39

Cultura, Lazer e Diversão

18

Glovo

33

Educação, Formação e Emprego

16

Booking

32

Carethy

36

2º período de quarentena em Portugal (03/04 a 17/04)  Nº de reclamações recebidas nos setores  Top 25 marcas VAR

Correio, Transporte e Logística

945

99%

CTT e CTT Expresso

438

Comércio eletrónico

873

109%

DPD

281

Operadoras de TV, Net e Telefone

510

-6%

MEO

175

Serviços e Administração Pública

320

-12%

El Corte Inglés

165

Bancos e Financeiras

262

0%

NOS

163

Entregas de alimentação ao domicílio

255

3%

Worten

140

Hiper e Supermercados

251

-13%

Uber Eats

134

Reservas de viagens e estadias de férias

240

-62%

Continente

127

Água, Eletricidade e Gás

164

-29%

Vodafone

109

Seguros Vida, Auto e Planos de saúde

142

9%

Segurança Social

100

Transportes Públicos

129

-7%

eDreams

90

Saúde - Hospitais e Farmácias

111

-18%

TulsiCosmetics Profissional

71

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

95

17%

EDP

70

Produtos e Equipamentos de Beleza

93

232%

Medicare

58

Desporto, Ginásios e Clubes

87

21%

FNAC

51

Companhias Aéreas

76

-55%

NACEX

51

Casa, Alarmes e Limpeza

74

40%

Glovo

50

Empresas, Serviços e Associações

72

33%

Auchan

45

Casinos e Casas de Apostas

67

20%

MRW

45

Imprensa, TV e Media

62

-7%

Nowo

40

Automóveis, Motas e Bicicletas

49

-17%

TAP

40

Cultura, Lazer e Diversão

42

133%

Endesa

39

Animais

36

89%

GLS

38

Educação, Formação e Emprego

11

-31%

Pingo Doce

38

Serviço Nacional de Saúde

34

3º período de quarentena em Portugal (18/04 - 02/05)  Nº de reclamações recebidas nos setores  Top 25 marcas  VAR

Comércio eletrónico

1352

55%

CTT

536

Correio, Transporte e Logística

1114

18%

DPD

320

Operadoras de TV, Net e Telefone

511

0%

El Corte Inglês

267

Bancos e Financeiras

303

16%

MEO

208

Serviços e Administração Pública

303

-5%

Castro Electrónica

189

Entregas de alimentação ao domicílio

281

10%

Uber Eats

170

Água, Eletricidade e Gás

228

39%

Worten

149

Hiper e Supermercados

193

-23%

NOS

130

Produtos e Equipamentos de Beleza

147

58%

Vodafone

118

Reservas de viagens e estadias de férias

134

-44%

TulsiCosmetics Profissional

105

Saúde - Hospitais e Farmácias

127

14%

Continente

104

Casa, Alarmes e Limpeza

119

61%

EDP

103

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

116

22%

Segurança Social

96

Desporto, Ginásios e Clubes

106

22%

GLS

68

Seguros Vida, Auto e Planos de saúde

103

-27%

MB WAY

61

Transportes Públicos

94

-27%

MRW

59

Companhias Aéreas

90

18%

Leroy Merlin

53

Empresas, Serviços e Associações

76

6%

Endesa

52

Casinos e Casas de Apostas

51

-24%

FNAC

50

Automóveis, Motas e Bicicletas

50

2%

Ryanair

47

Cultura, Lazer e Diversão

50

19%

PCDIGA

46

Imprensa, TV e Media

32

-48%

Medicare

39

Animais

29

-19%

Via Directa

39

Educação, Formação e Emprego

6

-45%

Glovo

37

Radio Popular

37

 

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