O Portal da Queixa analisou as reclamações recebidas durante os 45 dias em que vigorou o estado de emergência em Portugal. Foram registadas pelos consumidores portugueses perto de 20 mil reclamações (19.772), um aumento de 90% face ao período homólogo (10.367). Deste total de reclamações recebidas no período em análise, 25% (5.122) estão relacionadas com a pandemia de Covid-19 e 5% (999) referem-se a queixas sobre burlas e fraudes online, um ritmo de 22 reclamações por dia.
Só em abril, a maior rede social de consumidores de Portugal, bateu qualquer recorde, ao registar um ritmo de 450 reclamações por dia, num total mensal de 13.439 queixas. Segundo dados disponíveis publicamente, o Portal da Queixa registou, no mês passado, o triplo das reclamações efetuadas no Livro de Reclamações Eletrónico (4.625) e mais de quatro vezes as efetuadas nas plataformas das associações de consumidores.
Com o objetivo de identificar as alterações comportamentais dos consumidores durante os três períodos do estado de emergência que vigorou em Portugal, a equipa do Portal da Queixa decidiu analisar à lupa os dados estatísticos gerados na sua plataforma pelos portugueses no âmbito das suas práticas de consumo.
Ao longo dos 45 dias, destacaram-se no ranking das categorias com maior número de reclamações: Comércio eletrónico (2643); Correio, Transporte e Logística (2533); Operadoras de TV, Net e Telefone (1563); Reservas de viagens e estadias de férias (1000) e Serviços e Administração Pública (988).
De acordo com o Portal da Queixa, face às reclamações apresentadas durante o primeiro período do estado de emergência - de 22 de março a 2 de abril -, o comportamento dos consumidores refletiu: inúmeros pedidos de reembolso de viagens e estadias de férias, uma forte adesão aos supermercados online e o exponencial aumento da utilização de tecnologia de comunicação (internet). No top 25 das marcas mais reclamadas pelos portugueses, os cinco primeiros lugares pertenceram à: eDreams; CTT e CTT Expresso; MEO; Uber Eats e NOS.
“O primeiro período do estado de emergência, na sequência das medidas de combate à Covid-19, foi talvez o mais demonstrativo das necessidades dos consumidores na nova realidade em que se viram envolvidos. Ficando as viagens e estadias fora de rota nos próximos tempos, os consumidores portugueses correram às companhias aéreas, agências de viagens e sites de reservas, numa tentativa desesperada de conseguirem reaver o valor despendido com a marcação de férias. Também o setor das operadoras de telecomunicações viu o número de reclamações recebidas aumentar de 353 para 542 (53%), nos 15 dias do primeiro período, face aos 15 dias anteriores. Dificuldades com a prestação do serviço de tv e internet, foram as principais razões que levaram os consumidores a reclamar. Os supermercados online também demonstraram muitas dificuldades para darem resposta à massiva procura dos consumidores, que optaram por se abastecer online, colocando uma enorme pressão na logística de empresas como o Auchan e o Continente que, durante este período inicial de adaptação, viram as suas reclamações aumentarem mais de 185%, face ao período que antecedeu o início do confinamento obrigatório. As dificuldades de acesso aos supermercados online, os tempos de espera pelas encomendas e a falta de stocks de produtos, foram os motivos principais relativos a este aumento.”, analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.
No segundo período do estado de emergência - de 3 de abril a 17 de abril -, o reflexo do comportamento dos consumidores no Portal da Queixa evidenciou novos hábitos adaptados à realidade: um aumento abrupto das vendas através do comércio eletrónico que gerou o colapso na resposta das empresas de logística e entrega de encomendas; uma grande procura por equipamentos de tecnologia, como computadores e impressoras, para fazer face ao teletrabalho e telescola, e de produtos de estética e cabeleireiro, na sequência do encerramento dos salões de beleza. Este segundo estado de emergência demonstrou ainda que as entregas de alimentação ao domicílio vieram para ficar.
Segundo Pedro Lourenço, “a grande explosão aconteceu no comércio eletrónico, onde foram registados aumentos na ordem dos 109% em quase todos os setores do retalho, desde tecnologia, vestuário, bricolage, etc. Contudo, a maior subida face ao primeiro período do estado de emergência, registou-se na procura de produtos de cosmética e cabeleireiro (232%), demonstrando claramente que os consumidores souberam adaptar a procura para o ambiente digital, o que criou, por sua vez, enormes dificuldades de gestão das encomendas e entregas dos produtos. As marcas como os CTT e CTT Expresso - que há muito que são uma presença assídua no Top 5 das mais reclamadas, pelas dificuldades que vêm a demonstrar relativamente à capacidade de entrega em momentos de exponencial crescimento da procura -, durante o segundo período do estado de emergência, dividiram o pódio das reclamações com o seu principal concorrente - a DPD.
Também as queixas geradas no setor da entrega de alimentação ao domicílio assumiram uma posição de grande destaque, com marcas como a Uber Eats e a Glovo. As entregas não efetuadas por dificuldade de identificação do local pelo estafeta e cobranças efetuadas sem o produto entregue foram as queixas mais frequentes.”
No último e terceiro período do estado de emergência - 18 de abril a 2 de maio -, as marcas foram testadas ao limite com o comércio eletrónico a registar volumes nunca antes registados. Neste período, para os consumidores em confinamento, as lojas online e marketplaces passam a ser a ida ao shopping, mas abrem porta aos perigos relativos a burlas e esquemas de fraude na utilização das soluções de pagamento digitais. As entregas de encomendas continuaram a ser o calcanhar de Aquiles no setor do retalho.
“Se já não existiam dúvidas, pela quantidade de reclamações relativas ao atraso das entregas das encomendas, no terceiro período do estado de emergência, foi possível confirmar que a grande maioria das compras efetuadas pelos consumidores portugueses foi online. Neste sentido, o setor do comércio eletrónico, voltou a registar um aumento do número de reclamações na ordem dos 55%, face aos 15 dias anteriores relativos ao estado de emergência. As moratórias dos créditos solicitados pelos consumidores aos bancos e financeiras, marcaram também este último período do estado de emergência, representando um aumento de 16% nas reclamações apresentadas. Falta de resposta e recusa de aplicação do decreto de lei, foram as principais reivindicações dos consumidores relativamente às instituições bancárias.”, revela o CEO do Portal da Queixa.
Na opinião de Pedro Lourenço, verificar a gradual alteração comportamental dos consumidores portugueses, face às necessidades inerentes a cada período do estado de emergência revelou-se uma análise muito interessante e futurista. “Este será certamente um caso de estudo para o futuro que se avizinha, pois a realidade da transição digital, não será apenas uma tendência para os próximos tempos, fruto da condição imposta pelo confinamento, mas sim, um comportamento intrínseco da grande maioria dos consumidores globais. Nesta nova realidade, o maior desafio foi colocado às marcas que estão nos vários setores de mercado que, de um momento para o outro, viram-se obrigadas a redirecionar todo os seus esforços para os canais digitais, verificando-se que, algumas dela, estavam totalmente despreparadas para tamanha procura repentina. Saber ouvir e interpretar as escolhas dos consumidores, com base nas suas experiências de consumo, será o sucesso do novo cliente pós-pandemia covid-19.”
Reclamações relativas ao período do estado de emergência em Portugal (22 março – 2 de maio)
Comércio eletrónico
2643
Correio, Transporte e Logística
2533
Operadoras de TV, Net e Telefone
1563
Reservas de viagens e estadias de férias
1000
Serviços e Administração Pública
988
Bancos e Financeiras
828
Entregas de alimentação ao domicílio
783
Hiper e Supermercados
732
Água, Eletricidade e Gás
622
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde
375
Saúde - Hospitais e Farmácias
374
Transportes Públicos
361
Companhias Aéreas
335
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos
294
Produtos e Equipamentos de Beleza
268
Desporto, Ginásios e Clubes
265
Casa, Alarmes e Limpeza
246
Empresas, Serviços e Associações
202
Casinos e Casas de Apostas
174
Imprensa, TV e Media
161
Automóveis, Motas e Bicicletas
158
Cultura, Lazer e Diversão
110
Animais
84
Educação, Formação e Emprego
33
Reclamações não aprovadas
4640
TOTAL
19772
1º período de quarentena em Portugal (22/03 a 02/04) Nº de reclamações recebidas nos setores Top 25 marcas
Reservas de viagens e estadias de férias
626
eDreams 324
Operadoras de TV, Net e Telefone
542
CTT e CTT Expresso
282
Correio, Transporte e Logística
474
MEO
231
Comércio eletrónico
418
Uber Eats
154
Serviços e Administração Pública
365
NOS
133
Hiper e Supermercados
288
Vodafone
128
Bancos e Financeiras
263
Auchan
117
Entregas de alimentação ao domicílio
247
DPD
117
Água, Eletricidade e Gás
230
Continente
110
Companhias Aéreas
169
EDP
105
Transportes Públicos
138
Segurança Social
92
Saúde - Hospitais e Farmácias
136
Worten
89
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde
130
Ryanair
68
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos
83
TAP
65
Desporto, Ginásios e Clubes
72
Medicare
61
Imprensa, TV e Media
67
Logitravel
59
Automóveis, Motas e Bicicletas
59
Endesa
55
Casinos e Casas de Apostas
56
Nowo
48
Empresas, Serviços e Associações
54
Serviço Nacional de Saúde
44
Casa, Alarmes e Limpeza
53
MB WAY
43
Produtos e Equipamentos de Beleza
28
IMT
41
Animais
19
Rumbo
39
Cultura, Lazer e Diversão
18
Glovo
33
Educação, Formação e Emprego
16
Booking
32
Carethy
36
2º período de quarentena em Portugal (03/04 a 17/04) Nº de reclamações recebidas nos setores Top 25 marcas VAR
Correio, Transporte e Logística
945
99%
CTT e CTT Expresso
438
Comércio eletrónico
873
109%
DPD
281
Operadoras de TV, Net e Telefone
510
-6%
MEO
175
Serviços e Administração Pública
320
-12%
El Corte Inglés
165
Bancos e Financeiras
262
0%
NOS
163
Entregas de alimentação ao domicílio
255
3%
Worten
140
Hiper e Supermercados
251
-13%
Uber Eats
134
Reservas de viagens e estadias de férias
240
-62%
Continente
127
Água, Eletricidade e Gás
164
-29%
Vodafone
109
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde
142
9%
Segurança Social
100
Transportes Públicos
129
-7%
eDreams
90
Saúde - Hospitais e Farmácias
111
-18%
TulsiCosmetics Profissional
71
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos
95
17%
EDP
70
Produtos e Equipamentos de Beleza
93
232%
Medicare
58
Desporto, Ginásios e Clubes
87
21%
FNAC
51
Companhias Aéreas
76
-55%
NACEX
51
Casa, Alarmes e Limpeza
74
40%
Glovo
50
Empresas, Serviços e Associações
72
33%
Auchan
45
Casinos e Casas de Apostas
67
20%
MRW
45
Imprensa, TV e Media
62
-7%
Nowo
40
Automóveis, Motas e Bicicletas
49
-17%
TAP
40
Cultura, Lazer e Diversão
42
133%
Endesa
39
Animais
36
89%
GLS
38
Educação, Formação e Emprego
11
-31%
Pingo Doce
38
Serviço Nacional de Saúde
34
3º período de quarentena em Portugal (18/04 - 02/05) Nº de reclamações recebidas nos setores Top 25 marcas VAR
Comércio eletrónico
1352
55%
CTT
536
Correio, Transporte e Logística
1114
18%
DPD
320
Operadoras de TV, Net e Telefone
511
0%
El Corte Inglês
267
Bancos e Financeiras
303
16%
MEO
208
Serviços e Administração Pública
303
-5%
Castro Electrónica
189
Entregas de alimentação ao domicílio
281
10%
Uber Eats
170
Água, Eletricidade e Gás
228
39%
Worten
149
Hiper e Supermercados
193
-23%
NOS
130
Produtos e Equipamentos de Beleza
147
58%
Vodafone
118
Reservas de viagens e estadias de férias
134
-44%
TulsiCosmetics Profissional
105
Saúde - Hospitais e Farmácias
127
14%
Continente
104
Casa, Alarmes e Limpeza
119
61%
EDP
103
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos
116
22%
Segurança Social
96
Desporto, Ginásios e Clubes
106
22%
GLS
68
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde
103
-27%
MB WAY
61
Transportes Públicos
94
-27%
MRW
59
Companhias Aéreas
90
18%
Leroy Merlin
53
Empresas, Serviços e Associações
76
6%
Endesa
52
Casinos e Casas de Apostas
51
-24%
FNAC
50
Automóveis, Motas e Bicicletas
50
2%
Ryanair
47
Cultura, Lazer e Diversão
50
19%
PCDIGA
46
Imprensa, TV e Media
32
-48%
Medicare
39
Animais
29
-19%
Via Directa
39
Educação, Formação e Emprego
6
-45%
Glovo
37
Radio Popular
37
