Um estudo realizado pelo Portal da Queixa(PQ) permitiu identificar um crescimento de 75% do número de reclamações dirigiras ao setor dos Hiper e Supermercados em 2020, comparativamente com 2019.
Os atrasos nas entregas é o principal motivo reportado pelos consumidores. Desde o início de 2021, já foram registadas 717 queixas. Os dados revelam ainda que o Auchan, o Continente, o Pingo Doce, o Mercadona e o Aldi destacaram-se pela boa performance na resolução dos problemas dos seus consumidores.
Em ano marcado pela pandemia, assistiu-se ao aumento das compras online, verificando-se que, 47% das reclamações estão relacionadas com o comércio online, atestando que as marcas do setor não estavam preparadas, a nível logístico e operacional, para o boom registado nas encomendas online.
No entanto, apesar da subida das queixas dos consumidores, foram várias as empresas que revelaram uma performance positiva face à resolução dos problemas reportados pelos clientes. Auchan, Continente, Pingo Doce, Mercadona, Aldi Portugal e Supercor destacaram-se pelo elevado índice de satisfação obtido no Portal da Queixa, entre os 70 e 88 pontos (em 100). Por outro lado, Intermarché, Mini Preço e LIDL evidenciaram a falta de proximidade e de preocupação com os consumidores, registando níveis de satisfação abaixo dos 20 pontos em 100.
Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, o PQ recebeu 3656 reclamações dirigidas aos Hiper e Supermercados, representando um aumento de 75% comparativamente com o período homólogo, onde foram recebidas na plataforma 2089 queixas.
De acordo com a análise efetuada, desde o início do ano (2021) e até 16 de março, já foram registadas 717 reclamações na mesma categoria, um aumento 35% face às 531 reclamações registadas em igual período do ano passado.
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses estão: atrasos nas entregas (47%), a falta de apoio/resposta (25%) e problemas com os pedidos de devolução (13%).
Principais marcas e os seus dados no Portal da Queixa.
Hipermercados
Entidade Índice de Satisfação Var reclamações entre 2019 e 2020 % Reclamações em 2020 Reclamações em 2019
Auchan 77.6 +131% 664 287
Continente 76.7 +98% 1879 950
Intermarché 23.3 +53% 84 55
Supermercados - Grande Retalho
Entidade Índice de Satisfação Variação de reclamações entre 2019 e 2020 % Reclamações em 2020 Reclamações em 2019
Pingo Doce 88.9 +8% 621 574
Mercadona 87.5 N.A. 14 1
ALDI PT 83.6 -100% 46 23
Supercor 71.5 N.A. 15 3
E.Leclerc 62.6 +171% 46 17
Minipreço 16.8 +78% 98 55
LIDL N.A. +44% 148 103
Supermercados - Pequeno Retalho
Entidadeb Índice de Satisfação Variação de reclamações entre 2019 e 2020 % Reclamações em 2020 Reclamações em 2019
Meu Super 67.4 +33% 12 9
Froiz 60.8 -33% 2 3
SPAR 41.4 0% 3 3
Relativamente à variação do número de reclamações por mês, ao longo de 2020, verificou-se que os meses de março, abril, maio, novembro e dezembro foram os meses que registaram o maior volume de reclamações (entre as 300 e 400 queixas por mês), sendo que, abril foi o mês com o total mais elevado: 457 queixas, seguindo-se dezembro, com 431. O período com menos queixas foi o fevereiro (160).
No que se refere à análise dos dados demográficos, apurou-se que Lisboa (42.8%), Porto (17.1%), Setúbal (13.6%), Aveiro (4.5%) e Coimbra (4.2%) estão no TOP 5 dos distritos onde os consumidores mais reclamaram. Os consumidores do sexo masculino foram os que apresentaram menos reclamações dirigidas aos Hiper e Supermercados (42,6%), e o sexo feminino apresentou 57,4% do total das queixas. Entre os 35-44 anos é a faixa etária predominante da sociedade portuguesa que registou no Portal da Queixa a sua reclamação nesta categoria (33.8%), seguindo-se a faixa etária entre os 25-34 anos (27.8%).
A satisfação dos consumidores perante a resolução dos problemas apresentados foi também expressa e registada no Portal da Queixa. Segundo os dados analisados, são três as marcas do setor com um Índice de Satisfação acima dos 80 pontos (em 100) no Portal da Queixa: Pingo Doce, Mercadona e Aldi.
Victor Ferreira, depois de ter a sua reclamação resolvida manifestou interesse em voltar a comprar da marca e avaliou a marca com 10 em 10. “Para mim são os melhores espaços, quer em produtos, qualidade mesmos, preços, atendimento, tudo excelente.”
Ana também avaliou a marca 10 em 10 e afirmar que vai continuar a comprar da marca após a resolução da sua reclamação. “Faço as minhas compras sempre neste espaço. Atendimento 5 estrelas. Preços bastante bons. Parabéns.”
De acordo com Sónia Lage Lourenço, COO do PQ by Consumers Trust: “Desde o início da pandemia, que o setor de Hiper e Supermercados foi um dos setores mais colocados à prova, tendo em conta a necessidade dos consumidores (em confinamento), em ter acesso à compra de bens de primeira necessidade, através das plataformas online. Marcas como o Auchan, Continente, Pingo Doce e Aldi, demonstraram desde o primeiro momento, proximidade e preocupação com os consumidores, mesmo quando não conseguiram apresentar uma solução imediata, mantiveram o contacto direto, com o objetivo de satisfazer as pretensões dos seus clientes. Destaque pela negativa teve a marca Lidl, pela incongruência na sua comunicação, ao não demonstrar proximidade junto dos consumidores através da recusa em responder na plataforma do Portal da Queixa, o local escolhido por estes para apresentarem as suas reclamações à marca, contudo mantendo a mensagem que são os consumidores os embaixadores da sua marca.”
