Entre 1 de janeiro e 28 de abril de 2021, o Portal da Queixa (PQ) recebeu na sua plataforma 5.030 reclamações dirigidas aos serviços públicos. Um aumento de 37% face ao período homólogo (2020), onde foram registadas 3.686 queixas.
Na semana que marca o fim do Estado de Emergência em Portugal, uma análise do PQ revela que, no primeiro quadrimestre do ano, foram registadas mais de 5.000 reclamações dirigidas ao setor público, um aumento de quase 40% face a 2020. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), o Serviço Nacional de Saúde (SNS) e a Segurança Social(SS) são as entidades que lideram o maior volume de queixas dos consumidores.
No período analisado, verificou-se um crescimento acentuado do número de reclamações relacionadas com os organismos da Administração Pública, a representar 3.406 queixas do total de reclamações registado no setor público durante o primeiro quadrimestre de 2021. Uma variação de mais 61%, face a 2020 (2.119 queixas). Na tabela, seguem-se as entidades públicas de saúde com 749 reclamações, mais 37% face a 2020 (548 queixas). As Câmaras Municipais ocupam o terceiro lugar da tabela, com 649 reclamações dirigidas aos serviços municipais, mais 19% face a 2020 (546 queixas). Os Transportes públicos são a quarta categoria mais reclamada, no entanto, registaram um decréscimo de 52% das reclamações (226) comparativamente com o mesmo período de 2020 (473 queixas).
Segundo identificou a análise da equipa do PQ, durante o primeiro quadrimestre, chegaram à maior rede social de consumidores de Portugal, mais de 1.200 reclamações por mês contra o setor público. IMT (1.211 queixas), SNS (749 queixas), Segurança Social (718), são as três entidades mais reclamadas.
Entidades com maior variação do número de reclamações em 2021 face a 2020:
Entidade Variação % Reclam 2021 Reclam 2020
IRN +207 249 81
IMT +199% 1211 405
IEFP +76% 116 66
SNS +37% 749 548
CNP +37% 284 208
SS +24% 718 577
SEF -13% 186 214
Relativamente à Segurança Social, entre os principais motivos de reclamação estão a falta de atendimento (22%) e queixas relacionadas com apoios financeiros no âmbito da Covid-19 (13%).
No SNS, os principais problemas reportados pelos consumidores são: impossibilidade de ser atendido por um médico (60%) e falta de atendimento telefónico (36%).
No IMT, as dificuldades na atribuição de carta de condução (tanto para recém-encartados como para a troca de título de condução estrangeira), geraram 74% das reclamações, e as falhas nos agendamentos 7% das queixas apresentadas.
Relativamente ao Instituto dos Registos e Notariado (IRN), as principais reclamações registadas no Portal da Queixa têm como motivos a dificuldade na renovação do Cartão do Cidadão (64%) e a falta de apoio/acompanhamento (23%).
Dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), as reclamações dos consumidores têm como principais motivos: as falhas no agendamento (35%) e a demora na entrega dos documentos (32%).
O Centro Nacional de Pensões (CNP) foi outro dos organismos estatais alvo de insatisfação dos portugueses que reclamaram junto do Portal da Queixa, sobretudo, por problemas relacionados com as reformas (35% das queixas), falta de atendimento/resposta (21%) e queixas relacionadas com as pensões sobrevivência, viuvez, alimentos (14%).
Também o IEFP esteve na mira das reclamações dos consumidores. A ausência de resposta/apoio gerou 36% das reclamações e os atrasos nos pagamentos dos subsídios geraram 33% das queixas.
No que se refere ao maior Índice de Satisfação – parâmetro que reflete de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa e é calculado tendo em conta a atividade das mesmas nos últimos 12 meses. A interação de cada uma delas com os utilizadores que efetuaram reclamações considera os vários estados possíveis: Aguardar Resposta, Em Tratamento, Resolvida, Sem Resolução -, pertence ao IEFP, com 89.2 em 100, indicando o cuidado da entidade na resolução das reclamações e na satisfação do cliente.
Dos organismos públicos analisados, segundo os indicadores do Portal da Queixa, o Índice de Satisfação mais baixo pertence ao CNP com 18.2 em 100.
Indicadores das entidades no Portal da Queixa
Entidade Índice de Satisfação Taxa de Solução Taxa de Resposta
IEFP 89.2 97.4% 99.3%
IMT 78.3 72.3% 100%
IRN 23.9 25.5% 23.6%
SEF 22.4 23.7% 22.7%
SS 21.9 22.9% 21.8%
SNS 18.5 19% 17.4%
CNP 18.2 19.8% 18.7%
De referir que, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, os serviços públicos registaram um aumento exponencial do número de reclamações no Portal da Queixa (total de 16.602 queixas), um crescimento de 81% em comparação com 2019 (total de 9.184 queixas).
NOTA: Todas as reclamações efetuadas no PQ dirigidas ao Setor Público estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com
