A análise do Portal da Queixa (PQ) contabiliza 2.457 reclamações entre 1 de junho e 28 de setembro na área do turismo.
Uma análise realizada pelo PQ permitiu confirmar que os constrangimentos resultantes da pandemia de Covid-19 refletiram-se nas reclamações dos consumidores dirigidas ao setor do Turismo. Nos principais quatro meses de férias - entre junho e setembro -, o principal motivo de reclamação apresentado foi o pedido de reembolso (1.167 queixas), um aumento de 342% face ao mesmo período de 2019, onde foram registadas apenas 264 reclamações pelo mesmo motivo.
Entre 1 de junho e 28 de setembro de 2020, foram registadas no site um total de 2.457 queixas na categoria Hotéis, Viagens e Turismo. A análise efetuada às subcategorias revelou que 1.189 reclamações (48%) são dirigidas às Agências e Sites para Reservas de Viagens, 888 reclamações (36%) estão relacionadas com as Companhias Aéreas e 380 reclamações (16%) relacionam-se com as Estadias. Em comparação com o período homólogo, verifica-se um aumento de 64% do número de reclamações. Em 2019, à maior rede social de consumidores chegaram 1.500 queixas.
Relativamente às Companhias Aéreas, os principais motivos das reclamações são os pedidos de reembolso (50%) e os atrasos (9%). Entre as três empresas com maior volume de queixas estão a TAP (318), a Ryanair (278) e a Easyjet (111).
No que se refere ao Índice de Satisfação - que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação (resposta e resolução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance ou não das marcas -, as três companhias mais reclamadas revelam um Índice de Satisfação muito baixo, situado entre os 8 e os 13 (em 100).
Companhias com o maior número de reclamações
Entidades Índice de Satisfação Reclamações(2020) Variação face a 2019 (%)
Easyjet
12.7 111 164%
Ryanair
10.0 278 140%
TAP
8.3 318 23%
Na subcategoria Agências e Sites para Reservas de Viagens, os dados analisados indicam que os principais motivos de reclamação reportados foram: pedidos de reembolso (49%), e falta de apoio (14%). As marcas eDreams, Rumbo e Logitravel lideram no volume de reclamações recebidas, mas no que se refere ao maior crescimento do número de queixas face a 2019, destaca-se a Rumbo que viu disparar as reclamações em 1433%.
Relativamente ao Índice de Satisfação, a empresa com melhor performance na interação com o consumidor é a Logitravel (62 em 100).
Agências e Sites para Reservas de Viagens com maior número de reclamações
Entidades Índice de Satisfação Reclamações (2020) Variação face a 2019 (%)
Logitravel
62.8 135 155%
Travelgenio
58.6 133 565%
eDreams
6.7 363 42%
Rumbo
4.8 276 1433%
De acordo com a análise elaborada pela equipa do Portal da Queixa, na subcategoria Estadias - que contempla clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural e ainda sites de reservas de alojamento -, os principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores foram: pedidos de reembolso (38%), burlas (12%) e más condições (8%).
Nesta subcategoria, o topo da tabela pertence ao Booking, com 130 reclamações recebidas entre 1 de junho e 28 de setembro de 2020, um aumento de 59% face a 2019. Em segundo lugar das entidades mais reclamadas está a Airbnb (35 reclamações), que, por outro lado, ocupa o primeiro lugar quando analisado o critério Índice de Satisfação (72.4 em 100).
Entidades com maior número de reclamações
Entidades Índice de Satisfação Reclamações (2020) Variação face a 2019 (%)
Airbnb
72.4 35 17%
Vrbo
68.4 30 275%
Booking
12.1 130 59%
Hoteis .com
12 19 138%
Pestana Hotel Group
5 21 110%
“Ao analisarmos o setor do Turismo, ficou claro o impacto da pandemia no normal funcionamento do mesmo. A maioria das reclamações está relacionada com constrangimentos, consequência da Covid-19. A grande parte das reclamações referem-se a pedidos de reembolso, seja porque o consumidor pediu o cancelamento do voo/reserva, ou porque o hotel/companhia aérea foi forçado a cancelar o serviço.”, explica a equipa de análise do Portal da Queixa.
NOTA: Todas as reclamações efetuadas dirigidas à categoria Hotéis, Viagens e Turismo estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com
