Uma análise do Portal da Queixa (PQ) permitiu apurar quais os setores que registaram o maior crescimento de reclamações ao longo de 2021.
Ao contrário do ano passado há novidades no TOP 5, onde figuram, Internet, sites e Negócios (1º); Construção, Indústria e Manufactura (2º); Desporto, Ginásios e Clubes (3º); Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos (4º) e Cultura, Lazer e Diversão (5º), esta última uma das novas entradas. O Portal da Queixa procurou identificar os motivos para tal variação. O cenário de pandemia e oscilação de rotinas, o aumento das compras online e novos hábitos de comportamento do consumidor são algumas das causas apontadas.
1º - Internet, Sites e Negócios
Internet, Sites e Negócios lidera o TOP 5 das categorias com maior crescimento de queixas em 2021. Consequência da pandemia, o volume do comércio online cresceu muito em Portugal. Um dos efeitos diretos foi nas reclamações que também passaram a ser mais: subiram 46% em relação a 2020.
Dentro deste setor, a subcategoria Marketplaces Internacionais cresceu 5% em 2021, e totalizou 34% das reclamações de toda a categoria. A Shein, uma marca que em 2020 não tinha presença no Portal da Queixa , representou 15% do total de reclamações na categoria. A subcategoria Redes Sociais, Fóruns e Blogs registou um crescimento com 7%. A causa destas reclamações está relacionada com bloqueios e/ou dificuldade de acesso a contas no Facebook e Instagram.
2º - Construção, Indústria e Manufactura
Uma das categorias que já, em 2020, tinha registado um significativo crescimento no número de reclamações (71%), volta a figurar entre as que mais subiram em 2021, mais 41% de queixas. Aqui, a subcategoria Ferramentas e Materiais de Construção é responsável pela maior fatia de reclamações, com mais de 26% do total. Entregas de encomendas e mau atendimento foram dois dos problemas mencionados mais vezes.
3º - Desporto, Ginásios e Clubes
Em terceiro lugar segue-se a categoria Desporto, Ginásios e Clubes, com um aumento de 37% de queixas em relação ao ano anterior. Neste caso, registou-se uma grande subida no número de reclamações relacionadas com compra de equipamentos desportivos, sobretudo com a entrega de encomendas. A subcategoria Equipamento Desportivo - Comércio a Retalho registou um aumento de 9% e a subcategoria Equipamento Desportivo - Comércio Online de 2%. Em sentido inverso, as subcategorias Ginásios - Premium Fitness Clubs e Ginásios e Clubes Fitness registaram quebras de 10% e 3%, respetivamente.
4º - Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos
O quarto setor que subiu mais no número de reclamações registadas no Portal da Queixa foi o de Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos (24%). A subcategoria que registou maior subida de queixas, dentro deste setor, foi a de Mobiliário e Decoração – Grande Retalho, com um aumento de 35%. Em causa, novamente, a entrega de encomendas e ainda a assistência técnica.
5º - Cultura, Lazer e Diversão
Esta é uma das novas categorias no Top, com um crescimento de 19% no número total de reclamações em 2021. Os Casinos e as Casas de Apostas são os maiores responsáveis por esta subida, essencialmente devido a diversos casos de dificuldade no momento de levantar dinheiro das plataformas em causa. Em segundo lugar surge a subcategoria Bilheteiras Online que registou um crescimento de 6% em 2021. No lado inverso, registou-se um decréscimo no número total de reclamações em subcategorias como as Livrarias (- 4%) e nas Editoras (- 3%).
De acordo com o PQ os dados permitem identificar um dos principais desafios que as marcas enfrentam: melhorar o serviço pós-venda. Outra conclusão é a exigência dos consumidores por serviços de qualidade, que correspondam às suas expectativas e que cumpram com o prometido. Em praticamente todas as categorias presentes nesta análise o principal motivo de reclamação está relacionado com a expedição e entrega de encomendas. De relembrar que, no global, ocuparam o pódio dos setores com maior volume de reclamações em 2021: Correio, Transporte e Logística. Seguiram-se os Serviços e Administração pública e as Comunicações, TV e Media.
